‘Continúe atento a la llamada…’
Siglo XXI ya avanzado. Época de coronavirus. Si fusionamos ambos conceptos, es época de muchas gestiones a través de internet y del teléfono. Sin embargo, a la hora de la verdad, la cosa no es tan fácil. Un ejemplo es tratar de contactar con servicios públicos a través de las centralitas de bastantes ayuntamientos (no todos) y de la Comunidad Autónoma, por poner unos ejemplos. Es desesperante.
A veces hay que estar desempleado y tener mucho tiempo para decidir hacer una gestión telefónica. Un servidor se ha atrevido muchas veces pese a no disponer de ese tiempo, buscando soluciones. Por ejemplo, llamo al 968 36 20 00 y pongo el altavoz al teléfono mientras sigo trabajando. Pasan (muchos) minutos hasta encontrar ‘vida’. Mientras, una música y el mensaje de ‘Continúe atento a su llamada’ porque todas las líneas están ocupadas. Cuando llega el momento, incluso tiene que hacer un pequeño esfuerzo mental para acordarte de lo que querías. Pides que te pasen a un área concreta y entonces vuelve a sonar y sonar. Unas veces hay éxito, pero en otras se corta y sólo pensar que tienes que repetir todo el proceso. Es en ese momento cuando sientes como por tu masa gris pasan innumerables tacos y palabras malsonantes.
Cuando ves a alguna autoridad se lo comentas y muestra cara de sorprendido (?). Unas veces dicen que son muchas las llamadas que se reciben y si estamos en verano se alega la época vacaciones. ¿No será cuestión de reforzar los servicios en las épocas y en las horas puntas?
Lo mismo sucede con otros servicios públicos, principalmente al llamar a las centralitas de los consistorios, donde a veces se contacta sin saber exactamente a qué área dirigirse. Sin embargo, he llegado a tener vivencias de tener que seguir llamando al día siguiente. Increíble. No todo el mundo tiene los números de teléfonos directos.
Del tema telemático también se puede hablar mucho. Son muchos los que se atrancan (no siempre están las cosas tan claras como cree el que las concibe) y no hay nadie a quien recurrir para seguir el proceso. Lo intentas una y otra vez, pero nada. Conozco amigos que han preferido encargar (y pagar) el servicio a su asesoría. Además, me consta que algunos empleados públicos no saben cómo se efectúa tal o cual trámite de su propia concejalía. Si no lo saben ellos…
Si queremos la no gestión presencial habrá que poner firmes pilares. Es decir, hay que conseguir que el ciudadano, que es el ‘paganini’ de los servicios y funcionarios públicos, lo tenga fácil.
No me vale que hay un servicio telemático de dudas sobre los trámites por internet en el Ayuntamiento de Cartagena, pues lo que necesita el que se pone a hacer una gestión es una ayuda inmediata. Es desesperante tener que pararse, lanzar la pregunta y ya te llegará la respuesta, cuando resulta que puedes estar en otro asunto porque las personas que trabajamos tenemos muchas más ocupaciones que estar pendientes de ultimar una gestión puntual.
Hace tiempo propuse una reestructuración de los empleados públicos. Si resulta que ahora con las gestiones telemáticas que lleva a cabo el ciudadano tienen menos volumen de trabajo que cuando todo era en papel, pues se puede efectuar esa reordenación. En las empresas privadas las nuevas tecnologías traen reducción de plantilla. Yo lo que digo es no reducirla, pero sí hacerla más operativa.
Es cierto que estamos en una época en la que en muchas ocasiones ‘avanzamos hacia atrás’ en este terreno, tanto en el servicio público como con las compañías privadas de telefonía y otros. ¡Da miedo tener que llevar a cabo una gestión por teléfono!. Sin embargo, lo público y lo privado tiene connotaciones distintas.
Es lo público lo que debe funcionar como merece el contribuyente, pero lo mismo estoy equivocado y todo está ‘ferpecto’.